Suivi de la provenance des leads : savoir d’où viennent vos demandes

Notez-vous seulement « via internet » pour chaque nouveau client ? Vous ne savez alors toujours pas si ce client est arrivé par Google, une publicité ou un autre site web. Avec le suivi de la provenance des leads, vous enregistrez l’origine d’une demande pour savoir ensuite où votre temps et votre budget publicitaire sont les mieux investis.

Cela ne doit pas devenir un projet marketing compliqué. Il suffit de récupérer automatiquement les bonnes données lors des demandes depuis votre site et d’adopter une méthode fixe pour les demandes reçues par téléphone.

Quelles données de provenance enregistrer pour les demandes depuis votre site ?

Un visiteur arrive rarement sur votre site par hasard. Il a peut-être cliqué sur une annonce Google, vu une publicité sur Facebook ou Instagram, ou est arrivé depuis un autre site web. Ces informations doivent être conservées au moment où il envoie sa demande.

Pour une demande depuis votre site, vous pouvez notamment enregistrer les données suivantes :

• le site web référent ;
• les données de campagne présentes dans le lien ;
• un identifiant de clic Meta, Google ou TikTok ;
• le formulaire utilisé pour envoyer la demande.

Ces données sont enregistrées dès la première visite. Si la personne revient plus tard pour envoyer sa demande, sa provenance est conservée. Vous ne regardez donc pas seulement la dernière page visitée : vous gardez les informations liées au premier clic sur une publicité ou à la première recommandation.

C’est important, car un client ne se souvient souvent pas exactement de son parcours. Il peut voir une publicité lundi, rechercher le nom de votre entreprise jeudi, puis remplir un formulaire. Si vous lui demandez au téléphone comment il vous a trouvé, il répondra probablement seulement : « Google » ou « via internet ».

Avec un configurateur, une demande peut en outre arriver directement comme contact et lead, avec sa provenance. Sur la page consacrée aux clients et au CRM, vous découvrirez comment les conversations, devis et autres données restent liés à ce même contact.

Comment conserver la provenance d’un lead ?

La provenance n’est utile que si elle ne disparaît pas dès que vous traitez la demande. La source doit donc rester associée au lead dans votre CRM, même lorsque ce lead reçoit ensuite un devis, planifie un rendez-vous ou devient finalement client.

Vous pouvez ainsi retracer tout le parcours : clic sur une publicité, demande, devis et chantier remporté. Une campagne qui génère beaucoup de formulaires n’est pas forcément une bonne campagne. Ces demandes viennent peut-être surtout de personnes qui se renseignent simplement. Une autre campagne peut générer moins de demandes, mais mener plus souvent à une commande.

Prenons un exemple. Une entreprise de vérandas diffuse deux publicités. La première génère beaucoup de demandes pour de petites couvertures de terrasse. La seconde en génère moins, mais davantage de personnes planifient un rendez-vous de prise de mesures et acceptent ensuite un devis.

Sans données de provenance, la première publicité semble plus intéressante, car elle apporte davantage de leads. Si vous suivez la provenance jusqu’au statut gagné ou perdu, vous pouvez évaluer ce qui se passe réellement pour chaque campagne. C’est l’information dont vous avez besoin pour répartir votre budget avec bon sens.

Si vous faites de la publicité sur Facebook ou Instagram, vous pouvez aller au-delà du simple nombre de formulaires remplis. Dans Mesurer les publicités Facebook : quelles demandes deviennent des commandes ?, vous découvrirez comment relier les demandes et les chantiers remportés aux données publicitaires.

Comment enregistrer la source d’un lead reçu par téléphone ?

Tous les leads ne proviennent pas d’un formulaire. Une personne peut appeler après avoir vu votre véhicule, arriver sur recommandation ou trouver votre numéro sur Google. Cette provenance en ligne n’est pas enregistrée automatiquement lorsqu’il n’y a eu ni visite du site ni formulaire auparavant.

Faites-en donc une étape fixe de votre prise de contact. Demandez simplement où la personne vous a trouvé et enregistrez immédiatement la réponse avec le lead. Gardez une liste courte et pratique. Trop de choix feront que vous ou vos collègues finirez par sélectionner « autre ».

Une répartition pratique peut par exemple être :

• Google ou un autre moteur de recherche ;
• Google Ads ;
• Facebook ou Instagram ;
• TikTok ;
• recommandation ;
• véhicule d’entreprise, panneau ou visibilité locale ;
• client existant ;
• autre ou inconnu.

Ne tirez pas de conclusion trop catégorique de la réponse. « Via Google » peut signifier que la personne a cliqué sur une publicité, trouvé votre fiche d’entreprise ou simplement recherché votre nom après avoir entendu parler de vous par un voisin. Pour les demandes téléphoniques, la source est donc un indice, pas une preuve définitive.

Avec le temps, vous obtenez tout de même une image bien plus utile qu’avec des notes éparpillées. Surtout si vous utilisez les mêmes sources et que tout le monde les enregistre de la même manière.

Comment analyser les leads par campagne sans se fier au hasard ?

Ne vous basez pas sur une seule demande pour en tirer une grande conclusion. Une campagne peut générer deux bons leads cette semaine et aucun la semaine suivante. Examinez donc la provenance sur une période plus longue et comparez plusieurs étapes.

Commencez par ces questions :

1. Combien de demandes sont arrivées par source ou par campagne ?
2. Pour quelles sources des devis ont-ils été établis ou des rendez-vous planifiés ?
3. Quels leads ont été remportés et quel montant y était associé ?
4. Quelles campagnes coûtent de l’argent sans générer de commandes ?

Votre regard passe alors de « d’où viennent le plus de leads ? » à « quelle source apporte du travail adapté à mon entreprise ? ». Cette différence évite de ne piloter que des demandes peu coûteuses qui prennent beaucoup de temps et rapportent peu.

Klantly peut enregistrer la provenance des demandes depuis votre site et la relier au lead. Si vous marquez plus tard un parcours comme gagné, vous pouvez voir quelle source ou campagne l’a précédé. C’est particulièrement utile pour les publicités Google : dans Mesurer le chiffre d’affaires de Google Ads, vous découvrirez comment aller au-delà des clics et des envois de formulaires.

Tenez également compte du consentement à la mesure. Si vous demandez d’abord leur accord aux visiteurs et qu’ils refusent, ce choix doit aussi être respecté lors des étapes suivantes. Votre mesure reste ainsi explicable et vous évitez de collecter des données d’une manière qui ne correspond pas aux accords conclus avec vos visiteurs.

Commencez petit : veillez à ce que les demandes depuis votre site conservent leur provenance, choisissez des sources fixes pour les appels et regardez chaque mois ce qui est arrivé à ces leads. Vous souhaitez découvrir comment Klantly peut vous aider ? Commencer gratuitement.