Kundenanfragen schnell beantworten, wenn ein Kollege gerade nicht da ist

Kundenanfragen schnell zu beantworten ist schwierig, wenn alle Informationen verstreut sind. Das Angebot liegt in einem persönlichen Postfach, der Termin im Kalender und das letzte Gespräch mit dem Kunden im Kopf eines Kollegen, der heute frei hat.

Dann beginnt ein Telefonat oft mit: „Ich schaue das mal nach und rufe dich zurück.“ Das kostet Zeit, aber vor allem Vertrauen. Der Kunde hat seine Geschichte bereits erzählt und erwartet, dass dein Unternehmen weiß, worum es geht.

Warum kannst du Kundenfragen nicht gut aus einzelnen Posteingängen beantworten?

Ein Kunde sieht dein Unternehmen als Ganzes. Es ist ihm egal, welcher Kollege das Angebot erstellt hat, wer vor Ort war oder wer heute ans Telefon geht. Er will wissen: Steht mein Termin noch, wurde das Angebot schon angepasst und wann kommt der Techniker?

Bei getrennten Systemen muss der Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, erst einmal nachschauen. Oder er muss jemanden anrufen, der gerade unterwegs ist, frei hat oder mit einem anderen Kunden beschäftigt ist. Dadurch bleiben einfache Fragen unnötig lange unbeantwortet.

Das Problem liegt meistens nicht in mangelnder Bereitschaft, sondern darin, wo die Informationen zu finden sind. Die stehen zum Beispiel hier:

• in der privaten E-Mail des Inhabers;
• in einem „WhatsApp“-Gespräch auf dem Handy des Verkäufers;
• im Kalender der Person, die den Termin geplant hat;
• in einem Ordner mit Angeboten oder Fotos des Technikers;
• in einer Notiz, die nur ein Kollege kennt.

Wer den Kundenservice für Fachbetriebe gut organisieren will, muss nicht jedes Gespräch selbst führen. Du musst vor allem dafür sorgen, dass der richtige Kontext für denjenigen verfügbar ist, der das Gespräch tatsächlich führt.

Was muss ein Kollege sehen, um einem Kunden sofort helfen zu können?

Ein Name und eine Telefonnummer reichen nicht aus. Um einen Kunden gut zu betreuen, willst du sehen, was zuvor vereinbart wurde und welcher Schritt nun folgt.

In „Klantly“ sind diese Informationen in einer einzigen Kundenkarte zusammengefasst. Dort findest du Kontaktdaten, Notizen, Aufgaben, Termine, Angebote, Rechnungen, Arbeitsaufträge und die Pipeline-Karte an einem Ort. Außerdem siehst du das Kommunikationsprotokoll: was per E-Mail, Chat oder über eine verknüpfte „WhatsApp“-Nummer gesendet und empfangen wurde.

Dadurch kann ein Kollege schnell auf Fragen antworten wie:

• „Hast du mein überarbeitetes Angebot schon verschickt?“
• „Um wie viel Uhr kommt der Techniker morgen?“
• „Ich habe letzte Woche ein Foto geschickt, hast du es gesehen?“
• „Was hatten wir bezüglich der Farbe oder der Zusatzoption vereinbart?“

Vor allem die letzte Frage kommt einem bekannt vor. Ein Kunde erinnert sich oft an eine mündliche Vereinbarung, während du nachprüfen musst, ob diese auch festgehalten wurde. Mit internen Notizen, Fotos und Anhängen zum Kontakt ist der Kontext nicht mehr vom Kunden getrennt.

Wenn du sehen willst, wie so ein zentraler Ort funktioniert, schau dir das Kunden- und Kontaktmanagement an. Das Ziel ist nicht, so viele Daten wie möglich zu speichern. Das Ziel ist, dass du nicht erst wieder suchen musst, sobald ein Kunde anruft.

Wie sieht die Übernahme von Kundengesprächen in der Praxis aus?

Angenommen: Du hast eine Firma, die Sonnenschutz montiert. Der Inhaber hat letzte Woche bei einem Kunden Maß genommen. Der Innendienst hat anschließend ein Angebot verschickt. Der Monteur sollte später in dieser Woche noch vorbeikommen, um ein Detail zu überprüfen.

Am Montag ruft der Kunde an. Der Inhaber hat frei und der Monteur ist gerade bei einem anderen Auftrag. Der Kunde fragt, ob der Termin am Donnerstag noch steht und ob die Bedienung aus dem Angebot elektrisch ist.

Ohne zentrale Informationen muss der Innendienst Kollegen anrufen. Vielleicht steht der Termin ja in einem Kalender, das Angebot aber in einem anderen Postfach. Der Kunde bekommt keine Antwort und muss später noch einmal anrufen.

Mit einer Kundenkarte öffnet der Innendienst den Kontakt und sieht sofort den Termin, das versendete Angebot und die früheren Nachrichten. Gibt es eine interne Notiz des Inhabers zur gewählten Steuerung, ist auch diese für das Team sichtbar. Der Mitarbeiter kann bestätigen, was bereits bekannt ist, oder gezielt eine Aufgabe für den Verantwortlichen anlegen, falls noch etwas überprüft werden muss.

Das ist der Unterschied zwischen dem Übernehmen von Kundengesprächen und dem bloßen Abheben des Telefons. Der Kunde muss nicht noch einmal erklären, wer er ist, was er will und mit wem er zuvor gesprochen hat.

Wie bleibt die Kommunikation pro Kunde für das gesamte Team übersichtlich?

Ein gemeinsamer Posteingang hilft, wenn E-Mails, Chats und „WhatsApp“ bei mehr als einer Person eingehen. Die Unterhaltungen sind mit dem richtigen Kontakt verknüpft. Wer das Gespräch übernimmt, sieht also nicht nur die letzte Nachricht, sondern auch die dazugehörigen Angebote, Termine und Rechnungen.

Das macht die Übernahme bei Krankheit, Urlaub oder hohem Arbeitsaufkommen viel entspannter. Ein Kollege muss nicht raten, welche Zusagen bereits gemacht wurden. Er liest nach, was besprochen wurde, und knüpft an der letzten logischen Stelle an.

Das Kommunikationsprotokoll unterscheidet dabei zwischen Nachrichten und Dokumenten. Du kannst nachsehen, was verschickt wurde, wann das geschah, welche Anhänge dabei waren und ob eine Nachricht zugestellt wurde. Das hilft zum Beispiel, wenn ein Kunde sagt, er habe kein Angebot erhalten. Schau dir auch an, wie das Kommunikationsprotokoll dabei pro Kunde funktioniert.

Beachte aber: Informationen, die außerhalb des Systems bleiben, landen nicht automatisch in der Kundenkartei. Eine Nachricht über eine App auf einem privaten Handy oder ein Gespräch im Auto musst du immer noch festhalten, wenn es wichtig ist. Je konsequenter dein Team das macht, desto einfacher wird es, die Kundenhistorie wiederzufinden.

Was bringt eine zentrale Kundenkarte für den Eigentümer, den Innendienst und den Mechaniker?

Jede Rolle betrachtet denselben Kunden aus einer anderen Perspektive. Genau deshalb ist eine gemeinsame Übersicht so wertvoll.

Der Inhaber kann unterwegs sehen, welche Angebote noch offen sind und welche Fragen es gibt. Der Innendienst kann Termine bestätigen, ein Angebot finden oder einen Kunden beruhigen, ohne sich vorher abstimmen zu müssen. Der Monteur sieht schon vor dem Klingeln, was vereinbart wurde, und kann anschließend Fotos, Arbeitsstunden, Materialien und eine Unterschrift zum Arbeitsauftrag hinzufügen.

Ein Termin bleibt außerdem nicht isoliert im Kalender stehen. Er ist mit dem Kontakt verknüpft und kann zu einem Arbeitsauftrag weiterentwickelt werden. So sieht jeder nicht nur, dass ein Besuch geplant ist, sondern auch, warum und was davor war. Über „Termine“ und den Kalender kannst du Termine zudem mit dem Kunden verknüpfen und automatisch bestätigen sowie Erinnerungen versenden lassen.

Das verhindert zwar nicht jede inhaltliche Frage. Manchmal muss der Eigentümer dennoch beurteilen, ob eine technische Anpassung möglich ist. Aber die Frage, wo der Prozess steht, was vereinbart wurde und wer den nächsten Schritt übernimmt, kann das Team selbst beantworten.

Wenn du weniger von einzelnen Posteingängen und Köpfen abhängig sein willst, kannst du ganz unverbindlich herausfinden, was „Klantly“ für dein Unternehmen leisten kann. Kostenlos starten