Warum brechen Besucher dein Online-Angebotsformular ab?

Du siehst, dass Menschen dein Online-Angebotsformular öffnen, aber es kommen weniger Anfragen rein, als du erwartest. Warum brechen Besucher dein Online-Angebotsformular ab? Das findest du nicht heraus, indem du nur auf die Gesamtzahl der Anfragen schaust, sondern indem du siehst, bei welchem Schritt Menschen aufhören.

Ein Abbruch bedeutet nicht automatisch, dass dein Preis zu hoch ist oder dein Produkt nicht interessant genug wirkt. Oft liegt das Problem bei einer einzigen Frage, die zu viel Erklärung braucht, nicht gut auf dem Smartphone funktioniert oder zum falschen Zeitpunkt kommt.

Welche Zahlen zeigen, wo Besucher abbrechen?

Beginne mit dem Weg, den ein Besucher durch dein Formular geht. Schau, wie viele Menschen starten, wie viele jeden Schritt erreichen und wie viele am Ende ein Online-Angebot anfragen. So siehst du nicht nur, dass Besucher abbrechen, sondern auch, wo das passiert.

In den Formularstatistiken von Klantly kannst du pro Formular und Zeitraum unter anderem sehen, wie viele Besucher gestartet sind, wie weit sie gekommen sind, bei welcher Frage sie aufgehört haben, wie lange sie beschäftigt waren und welches Gerät sie genutzt haben. Du siehst auch, wie viele Menschen ihre Konfiguration speichern und später zurückkommen.

Achte besonders auf diese Signale:

• Viele Menschen starten, aber nur wenige erreichen Schritt zwei. Dann ist die erste Frage möglicherweise zu kompliziert oder kommt zu früh.
• Besucher brechen bei einem bestimmten Schritt auffällig häufig ab. Schau dir dann zuerst die Frage in diesem Schritt an, nicht gleich das ganze Formular.
• Mobile Besucher hören deutlich häufiger auf als Desktopbesucher. Dann ist der Schritt auf einem kleinen Bildschirm wahrscheinlich unpraktisch oder zu lang.
• Viele Menschen erreichen die Übersicht, aber nur wenige senden ihre Anfrage ab. Prüfe, wie viele Daten du dort noch abfragst und ob klar ist, was nach dem Absenden passiert.

Du musst nicht jede kleine Schwankung erklären wollen. Achte lieber auf ein Muster über einen ausgewählten Zeitraum. Ein einzelner Besucher, der abbricht, sagt wenig aus. Ein Schritt, bei dem dauerhaft viele Besucher aufhören, verdient Aufmerksamkeit.

Warum solltest du Mobilgeräte und Desktop getrennt betrachten?

Ein Formular, das auf einem Laptop gut funktioniert, kann auf einem Smartphone unnötig umständlich sein. Auf dem Handy hat jemand weniger Platz, tippt ungern viel und verliert schneller den Überblick. Besonders wenn Besucher über Anzeigen oder soziale Medien kommen, ist das Smartphone oft ein wichtiges Gerät, das du gesondert beurteilen solltest.

Vergleiche deshalb nicht nur die Gesamtzahlen. Schau pro Schritt, wie viele mobile Besucher und Desktopbesucher weitermachen. Führt eine Frage auf dem Desktop kaum zu Abbrüchen, auf dem Handy aber schon? Dann liegt es wahrscheinlich nicht am Inhalt der Frage, sondern daran, wie du sie stellst.

Denk zum Beispiel an eine lange Erklärung über einer Auswahl, viele kleine Eingabefelder untereinander oder eine Frage, für die jemand erst Daten nachschlagen muss. Eine Postleitzahl oder Telefonnummer einzutragen, klappt meistens noch. Exakte Maße, mehrere offene Textfelder und eine Aufforderung zum Hochladen direkt hintereinander kosten auf dem Smartphone aber deutlich mehr Mühe.

Ein Konfigurator auf deiner Website ist dafür gemacht, Besucher Schritt für Schritt auswählen zu lassen. Trotzdem ist es wichtig, dein eigenes Formular so zu beurteilen, wie dein Kunde es nutzt: mit einer Hand, auf dem Sofa oder zwischendurch bei der Arbeit.

Wie verbesserst du einen Schritt, ohne dein ganzes Formular umzubauen?

Ändere nicht fünf Dinge gleichzeitig. Sonst weißt du hinterher nicht, was den Unterschied gemacht hat. Wähle den Schritt mit den auffälligsten Abbrüchen und ändere einen Punkt. Schau danach erneut, was passiert.

Es gibt meist drei sinnvolle Wege, einen Schritt zu verbessern:

1. Kürze die Frage. Frage nur ab, was du brauchst, um einen Preis zu berechnen oder die Anfrage richtig zu beurteilen. Eine lange Erklärung oder ein zusätzliches Detail kann oft ins anschließende Gespräch.
2. Stelle die Frage später. Wer sich noch orientiert, möchte zuerst sehen, was sein Produkt und seine Auswahl ungefähr kosten. Frage Kontaktdaten erst ab, wenn es dafür einen klaren Grund gibt.
3. Stelle die Frage anders. Ersetze ein offenes Eingabefeld, wo möglich, durch klare Auswahlmöglichkeiten, Bilder oder eine Zahl mit Mindest- und Höchstwert. Das geht schneller und verhindert unbrauchbare Antworten.

Auch bedingte Fragen helfen. Wählt jemand keine Beleuchtung, muss er nicht trotzdem auswählen, welche Lichtfarbe er möchte. So sieht jeder Besucher nur den Weg, der für seine Situation relevant ist. Das Formular fühlt sich dadurch kürzer an, während du trotzdem die Daten bekommst, die du brauchst.

Möchtest du zuerst die Grundlage deiner Fragen schärfen? Im Artikel Angebotsformular mit fünf Auswahlmöglichkeiten erstellen liest du, wie du mit den Auswahlmöglichkeiten beginnst, die den Preis wirklich beeinflussen.

Bedeutet ein Abbruch beim letzten Schritt, dass dein Preis zu hoch ist?

Nein. Ein Abbruch beim letzten Schritt kann mit dem Preis zusammenhängen, aber das ist nicht die einzige Erklärung. Gerade beim letzten Schritt fragen viele Formulare plötzlich nach Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Adresse und manchmal noch nach einer ausführlichen Erklärung. Das ist eine hohe Hürde für jemanden, der noch einfach vergleichen möchte.

Schau deshalb zuerst darauf, was sich zwischen der Übersicht und der Anfrage genau verändert. Hat der Besucher seinen Preis schon gesehen? Muss er danach viele Daten eintragen? Oder ist unklar, ob du ihn direkt anrufst, ob er ein Angebot bekommt oder ob er sich zu etwas verpflichtet?

Ein praktisches Beispiel: Ein Verandaunternehmen sieht, dass viele Besucher Breite, Tiefe, Dachmaterial und Farbe eingeben. Der Preis erscheint und die Übersicht wird erreicht. Danach bricht ein großer Teil beim Anfrageformular ab. Die erste Reaktion lautet oft: „Unsere Veranden sind zu teuer.“

Bei genauerem Hinsehen zeigt sich jedoch, dass das Formular im letzten Schritt sieben Angaben verlangt, darunter eine vollständige Adresse und ein offenes Feld für Besonderheiten. Für eine erste Preisanfrage kann das zu viel sein. Das Unternehmen kann mit weniger Pflichtfeldern beginnen und die Situation oder besondere Wünsche später besprechen. Danach prüft es erneut, ob mehr Besucher ihre Anfrage abschließen.

Der Preis selbst muss dabei nicht verborgen bleiben. Ein Live-Preis hilft Besuchern gerade dabei zu entscheiden, ob sie in die richtige Richtung gehen. Wer weitermacht, weiß besser, worauf er sich einlässt. Entscheidend ist, dass du nicht aus dem Bauch heraus annimmst, warum jemand abbricht, sondern zuerst auf den Schritt und die Daten schaust.

Wie machst du aus Formularstatistiken eine feste Verbesserungsroutine?

Plane regelmäßig einen kurzen Zeitpunkt ein, um deine Formularstatistiken anzusehen. Nicht, um jede Zahl bis auf die Nachkommastelle zu analysieren, sondern um eine Frage zu beantworten: Wo verlieren wir gerade die meisten Besucher?

Wähle anschließend eine Verbesserung, setze sie um und schau im nächsten Zeitraum, was sich verändert. Verschiebst du einen Schritt, machst du ein Feld freiwillig oder kürzt du einen Text? Halte das für dich fest. So baust du Schritt für Schritt ein Formular, das für echte Besucher verständlicher funktioniert.

Manche Menschen sind noch nicht bereit, ihre Daten zu hinterlassen, obwohl sie Interesse haben. Mit Konfiguration speichern und später weitermachen gibst du ihnen die Möglichkeit, nach einer Rücksprache oder einer Nacht Bedenkzeit zurückzukommen, ohne alles erneut einzugeben.

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