CRM-Benutzerrechte einrichten: Was darf dein Team sehen?

Du möchtest nicht, dass jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter deinen gesamten Kundenbestand, Margen und Einkaufspreise sehen kann. Müssen Mitarbeitende aber wegen jedes Angebots, jeder Kundenfrage oder jedes Arbeitsauftrags zu dir kommen, wirst du schnell zum Engpass. CRM-Benutzerrechte einrichten verhindert beide Probleme.

Der Fehler, den viele Handwerksbetriebe machen, ist die Wahl eines Extrems. Alle erhalten denselben Zugriff, weil das schnell geht. Oder fast niemand darf etwas, aus Angst, dass etwas schiefgeht. Praktischer ist: Gib jeder Person genau den Zugriff, den sie für ihre Arbeit braucht.

Warum sind zu weitreichende oder zu strenge Rechte beide unpraktisch?

Zu weitreichende Rechte wirken angenehm, solange sich alle kennen. Aber jemand, der nur Arbeitsaufträge ausfüllt, muss nicht automatisch alle Rechnungen, Auswertungen, Einkaufspreise und Margen sehen. Je mehr Personen auf alles zugreifen können, desto größer ist das Risiko, dass sensible Informationen unnötig weitergegeben werden.

Zu strenge Rechte führen zu einem anderen Problem. Ein Monteur, der keine Kundendaten einsehen darf, kann sich nicht vorbereiten, bevor er klingelt. Eine Mitarbeiterin im Innendienst, die kein Angebot erstellen darf, muss dich bei jeder kleinen Änderung einschalten. Arbeit bleibt liegen, obwohl jemand sie problemlos selbst erledigen könnte.

Das Ziel ist also nicht, alles zu sperren. Das Ziel ist, dass Mitarbeitende innerhalb einer klaren Aufgabenverteilung selbstständig arbeiten können.

In einem gut eingerichteten CRM stehen alle relevanten Informationen beim Kontakt: Gespräche, Termine, Angebote, Rechnungen, Arbeitsaufträge und Notizen. Das macht Kundenverwaltung in einem CRM für dein Team wertvoll, ist aber auch ein Grund, bewusst darüber nachzudenken, wer was sehen darf.

Welche Rollen und Rechte braucht ein Handwerksbetrieb normalerweise?

Beginne nicht mit Rechten pro Person. Beginne mit Rollen, die zur Arbeit in deinem Betrieb passen. Denk zum Beispiel an Monteur, Innendienst, Vertrieb und Buchhaltung. Danach legst du pro Rolle fest, welche Bereiche sichtbar sind und welche Handlungen jemand ausführen darf.

Schau dabei auf zwei Fragen: Welchen Bereich braucht die Person und was soll sie dort tun können? Jemand kann zum Beispiel Rechnungen ansehen, aber nicht versenden. Oder einen Arbeitsauftrag ändern, aber nicht löschen.

Eine praktische Grundaufteilung kann so aussehen:

• Monteur: Kundendaten, Termine und eigene Arbeitsaufträge ansehen und bearbeiten. Stunden, Materialien, Fotos und eine Unterschrift hinzufügen. Kein Zugriff auf Margen, Einkaufspreise und Finanzberichte.
• Innendienst: Kunden verwalten, Termine planen, Angebote erstellen und versenden, Aufgaben anlegen und Nachrichten beantworten. Zugriff auf Rechnungen nur, wenn das zur Stelle gehört.
• Vertrieb: Leads, Kundendaten, Angebote, Termine und die Pipeline verwalten. Einkaufspreise nur sichtbar machen, wenn die Person diese Informationen wirklich braucht, um ein Angebot zu beurteilen.
• Buchhaltung: Rechnungen, Zahlungsstatus, Gutschriften und Umsatzsteuerübersichten verwalten. Kein Recht nötig, um Arbeitsaufträge vor Ort zu ändern oder Verkaufschancen nachzuverfolgen.
• Inhaber oder Administrator: Vollständiger Zugriff, einschließlich Einstellungen, Nutzer, Rollen, Preise und Auswertungen.

Das muss nicht genau deine Aufteilung sein. In einem kleinen Betrieb kombiniert eine Person manchmal Vertrieb und Innendienst. Wichtig ist, dass du Rechte an die Arbeit koppelst – nicht daran, wer am lautesten fordert, auf alles zugreifen zu können.

Wie richtest du Rollen und Rechte Schritt für Schritt ein?

Erstelle zuerst eine kurze Liste der Tätigkeiten, die in deinem Betrieb immer wieder vorkommen. Denk an Kundenfragen beantworten, Termine planen, Angebote versenden, Rechnungen erstellen, Arbeitsaufträge abschließen und Zahlen einsehen. Danach legst du fest, wer wofür verantwortlich ist.

Richte anschließend Rollen ein und vergib pro Bereich Rechte wie ansehen, erstellen, ändern, löschen, versenden und exportieren. In Klantly werden Schaltflächen und Menüpunkte, die jemand nicht verwenden darf, gar nicht erst angezeigt. Mitarbeitende stoßen also nicht ständig auf eine Meldung, dass der Zugriff fehlt.

Gehe dabei in dieser Reihenfolge vor:

1. Lege fest, was jede Rolle täglich tun muss. Vergib nur die Rechte, die dafür nötig sind.
2. Betrachte sensible Daten separat. Denk an Einkaufspreise, Margen, Auswertungen und Exportmöglichkeiten.
3. Teste die Rolle in einem echten Arbeitsablauf. Kann ein Monteur einen Arbeitsauftrag abschließen? Kann der Innendienst ein Angebot versenden?
4. Passe an, wenn jemand nicht weiterkommt. Gib nicht sofort vollen Zugriff, sondern ergänze gezielt ein einzelnes Recht.
5. Prüfe die Rollen, wenn jemand die Position wechselt oder das Unternehmen verlässt. So bleiben die Rechte passend zur Realität.

Möchtest du vor allem verhindern, dass Preisinformationen unnötig breit sichtbar sind? Lies dann auch wie du Einkaufspreise mit Rollen und Rechten schützt.

Was darf ein Monteur sehen, aber nicht ändern?

Nimm einen Installationsbetrieb mit drei Monteuren, einer Mitarbeiterin im Innendienst und dem Inhaber. Ein Monteur fährt für eine Wartung oder Abnahme zu einem Kunden. Er braucht die Adresse, Telefonnummer, den Termin und frühere Notizen. Außerdem muss er sehen können, was vereinbart wurde und welche Arbeiten auf dem Arbeitsauftrag stehen.

Vor Ort trägt er Stunden und Materialien ein, hakt die Checkliste ab, macht Fotos und lässt den Kunden unterschreiben. Danach muss der Arbeitsauftrag im Büro verfügbar sein, um ihn zu prüfen und in einen Rechnungsentwurf umzuwandeln. Genau für diese Art von Arbeit braucht ein Monteur Zugriff.

Derselbe Monteur muss jedoch nicht sehen, wie hoch der Einkaufspreis für Materialien ist, welche Marge auf einem Angebot liegt oder welchen Umsatz Kolleginnen und Kollegen erzielt haben. Er muss auch keine Rechnungen versenden oder Preisregeln ändern können.

Durch diese Trennung kann der Monteur seine Arbeit abschließen, ohne auf das Büro warten zu müssen. Gleichzeitig bleiben Daten geschützt, die nicht zu seiner Rolle gehören. Sieh dir auch an, wie digitale Arbeitsaufträge für Monteure die Arbeit vor Ort unterstützen.

Wie schützt du Kundendaten, ohne dein Team auszubremsen?

Kundendaten zu schützen bedeutet nicht, dass deine Kolleginnen und Kollegen blind arbeiten müssen. Für eine gute Übergabe muss jemand, der einem Kunden hilft, die relevante Historie sehen können: Was wurde vereinbart, welches Angebot wurde versendet, wann ist der Termin und welche Notizen wurden gemacht?

Unterscheide deshalb zwischen Informationen, die nötig sind, um dem Kunden gut zu helfen, und Informationen, die nur für eine begrenzte Gruppe bestimmt sind. Interne Notizen sind zum Beispiel für dein eigenes Unternehmen gedacht, nicht für den Kunden. Margen und Einkaufspreise sind nur für Kolleginnen und Kollegen sichtbar, denen du dieses Recht gibst.

Achte auch auf Exportrechte. Jemand, der eine Kundenkarte ansehen kann, muss nicht automatisch den gesamten Kundenbestand exportieren können. Das ist besonders wichtig, wenn du mit Aushilfen, Selbstständigen oder neuen Mitarbeitenden arbeitest.

Rechte ersetzen weder Vertrauen noch gute Absprachen. Jemand kann immer abschreiben, was auf dem Bildschirm zu sehen ist. Mit Rollen und Rechten begrenzt du aber unnötigen Zugriff und verhinderst, dass der Inhaber alles selbst erledigen muss.

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