WhatsApp Business mit deinem Kundenmanagement verknüpfen: So funktioniert’s

Ein Kunde schreibt dir eine Nachricht wegen eines Angebots, während du gerade bei einem Auftrag bist. Wenn die Unterhaltung auf deinem Handy bleibt, kann ein Kollege nicht sehen, was besprochen wurde. Wenn du „WhatsApp Business“ mit deinem Kundenmanagement verknüpfst, landen geschäftliche Unterhaltungen in einem gemeinsamen Posteingang und auf der Kundenkarte.

Das ist etwas anderes, als nur eine „WhatsApp“-Schaltfläche auf deiner Website einzubinden. Diese Schaltfläche erleichtert einem Besucher zwar den ersten Schritt, aber die Unterhaltung läuft danach weiterhin über WhatsApp auf deinem Handy. Wenn du WhatsApp den Kundenkontakt mit deinem Team verwalten möchtest, brauchst du eine verknüpfte WhatsApp Business-Nummer.

Was ist der Unterschied zwischen einem „WhatsApp“-Button und der Verknüpfung mit WhatsApp Business?

Eine „WhatsApp“-Schaltfläche ist eine Weiterleitung. Jemand klickt auf deiner Website darauf, öffnet „WhatsApp“ auf seinem eigenen Handy oder im Web unter WhatsApp und erhält gegebenenfalls eine vorausgefüllte Begrüßungsnachricht. Praktisch für Kunden, die lieber eine Nachricht schicken, als ein Formular auszufüllen.

Die Nachrichten, die danach verschickt werden, erscheinen jedoch nicht automatisch in deiner Kundenverwaltung. Sie bleiben in WhatsApp außerhalb von Klantly. Ein Kollege kann sie also nicht aus dem Posteingang übernehmen, und die Unterhaltung erscheint nicht auf der Kundenkarte.

Bei einer Verknüpfung über die WhatsApp Business API funktioniert das anders. Deine geschäftliche Nummer wird mit Klantly verknüpft. Eingehende Nachrichten landen dann neben E-Mails und Website-Chats im selben Posteingang.

Kurz zusammengefasst:

• Ein „WhatsApp“-Button leitet einen Besucher zu WhatsApp weiter, speichert Konversationen aber nicht in Klantly.
• Eine verknüpfte „WhatsApp Business“-Nummer leitet Nachrichten in den gemeinsamen Posteingang weiter.
• Bei einer verknüpften Nummer wird die Unterhaltung dem richtigen Kontakt zugeordnet und erscheint im Kommunikationsprotokoll.
• Nur bei einer verknüpften Nummer können Automatisierungen auf eine eingegangene „WhatsApp“-Nachricht reagieren.

Wann landen „WhatsApp“-Anrufe auf der Kundenkarte?

Das geschieht, wenn du die „WhatsApp Business API“ verknüpfst. Kommt eine Nachricht herein, wird sie einem bestehenden Kontakt zugeordnet oder es wird ein neuer Kontakt angelegt. Ab diesem Moment ist die gesamte Unterhaltung bei diesem Kunden zu finden.

Auf dieser Kundenkarte siehst du nicht nur die Nachrichten. Auch Angebote, Termine, Rechnungen, Arbeitsaufträge und interne Notizen sind dort zu finden. Das verhindert, dass jemand erst in „WhatsApp“ suchen und anschließend noch in einem Postfach oder Ordner nachsehen muss.

In der Kundenumgebung für die Kundenverwaltung ist die Kundenkarte der feste Ausgangspunkt. Wer ein Gespräch übernimmt, sieht dadurch sofort, mit wem er spricht und was bereits vereinbart wurde.

Beachte aber den Unterschied: Ein „WhatsApp“-Gespräch, das du außerhalb von Klantly auf einem privaten Telefon führst, wird nicht automatisch im System erfasst. Für einen gemeinsamen „WhatsApp“-Posteingang muss die geschäftliche Nummer also wirklich verknüpft sein.

Wie funktioniert ein gemeinsamer „WhatsApp“-Posteingang für dein Team?

In einem gemeinsamen Posteingang laufen E-Mails, Chats und verknüpfte WhatsApp-Nachrichten zusammen. Du musst also nicht mehr nachfragen, auf wessen Handy ein Kunde eine Nachricht geschickt hat. Mitarbeiter mit den entsprechenden Berechtigungen sehen dieselben Unterhaltungen und können diese zuweisen oder kennzeichnen.

Angenommen: Ein Kunde schreibt am Freitagnachmittag eine Nachricht und fragt, wann seine Veranda montiert wird. Du bist unterwegs und siehst die Nachricht erst später. Dein Kollege im Büro öffnet die Unterhaltung im Posteingang, sieht die Kundenkarte und den dazugehörigen Termin. Er kann sofort antworten, ohne dass der Kunde seine Bestellnummer, Adresse oder sein Anliegen noch einmal angeben muss.

Reagiert der Kunde anschließend mit einem Foto oder einer weiteren Frage, bleibt alles in derselben Zeitleiste. Wenn du die Unterhaltung am Montag wieder aufnimmst, kannst du nachlesen, was gesagt wurde. Das ist besonders praktisch bei Krankheit, im Urlaub oder wenn mehrere Personen Kontakt zum Kunden haben.

Wenn du vermeiden möchtest, dass Kundeninformationen verstreut werden, ist es auch hilfreich, Termine und Dokumente über denselben Kontakt zu erstellen. Im Artikel über die zentrale Verwaltung von Kundendaten erfährst du, warum das am Telefon einen Unterschied macht.

Was kannst du mit einer mit „WhatsApp“ Business verknüpften Nummer machen?

Eine verknüpfte Nummer ist mehr als nur ein Ort, an dem du Nachrichten lesen kannst. Da das Gespräch im selben System gespeichert ist wie deine Kunden und Dokumente, kannst du die Anfrage des Kunden schneller bearbeiten.

Du kannst zum Beispiel:

• ein Gespräch einem Kollegen zuweisen, damit klar ist, wer es übernimmt;
• direkt aus der Kundenkarte heraus ein Angebot, einen Termin, eine Aufgabe oder eine Notiz anlegen, wobei die Daten bereits ausgefüllt sind;
• sehen, welches Angebot, welcher Termin oder welche Rechnung zu dem Kontakt gehört;
• eine eingegangene Nachricht als Auslöser für eine Aufgabe oder Benachrichtigung nutzen;
• das Gespräch vom KI-Agenten beantworten lassen, wenn du ihn dafür eingerichtet hast.

Diese letzte Option erfordert klare Vereinbarungen. Ein KI-Agent kann erste Fragen mit Wissen über dein Unternehmen beantworten und das Gespräch an das Team weiterleiten, wenn die Antwort fehlt, der Kunde darum bittet oder das Thema heikel ist. Er ist kein Ersatz für deinen Verkäufer oder die Person, die eine Beschwerde bearbeiten muss.

Wann lohnt es sich, „WhatsAppBusiness“ anzubinden?

Eine Anbindung ist vor allem dann sinnvoll, wenn Kunden häufig Nachrichten senden und du nicht möchtest, dass diese Gespräche an ein einziges Telefon oder eine einzige Person gebunden sind. Denk zum Beispiel an einen Inhaber, der tagsüber vor Ort arbeitet, an einen Innendienst, der Angebote nachverfolgt, und an Techniker, die Fragen zur Terminplanung erhalten.

Nutzt du „WhatsApp“ nur als unkomplizierten Kontaktknopf und bearbeitest du alle Anrufe selbst? Dann kann ein „WhatsApp“-Button ausreichen. Möchtest du „WhatsApp“-Anrufe teilen, den Verlauf beim Kunden speichern und Nachrichten von Kollegen übernehmen lassen, dann passt eine verknüpfte „WhatsApp Business“-Nummer besser.

Eine verknüpfte Nummer verbessert deinen Kundenkontakt nicht automatisch. Dein Team muss weiterhin Anrufe entgegennehmen und Termine sorgfältig festhalten. Aber alle arbeiten dabei auf der Grundlage derselben Anrufhistorie, statt auf einzelnen Telefonen.

Möchtest du ganz unverbindlich herausfinden, wie Klantly WhatsApp, Kundenmanagement und andere tägliche Abläufe in deinem Unternehmen zusammenführen kann? Kostenlos starten