Waarom haken bezoekers af in je online offerteformulier?

Je ziet dat mensen je online offerteformulier openen, maar er komen minder aanvragen uit dan je verwacht. Waarom haken bezoekers af? Dat weet je niet door naar alleen het totale aantal aanvragen te kijken, maar door te zien bij welke stap mensen stoppen.

Uitval betekent niet automatisch dat je prijs te hoog is of dat je product niet interessant genoeg is. Vaak zit het probleem in één vraag die te veel uitleg vraagt, niet past bij mobiel gebruik of op een onhandig moment komt.

Welke cijfers vertellen waar bezoekers afhaken?

Begin met de route die een bezoeker door je formulier aflegt. Kijk hoeveel mensen beginnen, hoeveel er iedere stap bereiken en hoeveel uiteindelijk een online offerte aanvragen. Daarmee zie je niet alleen dát er uitval is, maar ook waar die ontstaat.

In de formulierstatistieken van Klantly kun je per formulier en periode onder meer zien hoeveel bezoekers begonnen, hoe ver ze kwamen, bij welke vraag ze stopten, hoe lang ze bezig waren en vanaf welk apparaat ze kwamen. Ook zie je hoeveel mensen hun configuratie bewaren en later terugkomen.

Let vooral op deze signalen:

• Veel mensen beginnen, maar weinig mensen halen stap twee. Dan is de eerste vraag mogelijk te ingewikkeld of te vroeg gesteld.
• Bezoekers vallen massaal uit bij één specifieke stap. Kijk dan eerst naar de vraag op die stap, niet meteen naar het hele formulier.
• Mobiele bezoekers stoppen veel vaker dan desktopbezoekers. Dan is de stap op een klein scherm waarschijnlijk onhandig of te lang.
• Veel mensen bereiken het overzicht, maar weinig mensen versturen hun aanvraag. Controleer hoeveel gegevens je daar nog vraagt en of je duidelijk maakt wat er na versturen gebeurt.

Je hoeft niet elke kleine schommeling te willen verklaren. Kijk liever naar een patroon over een gekozen periode. Eén bezoeker die afhaakt zegt weinig. Een stap waar structureel veel bezoekers stoppen, verdient aandacht.

Waarom moet je mobiel en desktop apart bekijken?

Een formulier dat op een laptop prima werkt, kan op een telefoon onnodig stroef zijn. Op mobiel heeft iemand minder ruimte, typt hij minder graag en raakt hij sneller het overzicht kwijt. Zeker als je bezoekers via advertenties of sociale media binnenkomen, is mobiel vaak een belangrijk apparaat om apart te beoordelen.

Vergelijk daarom niet alleen het totaal. Kijk per stap hoeveel mobiele en desktopbezoekers verdergaan. Blijkt een vraag op desktop nauwelijks uitval te geven, maar op mobiel wel? Dan ligt het waarschijnlijk niet aan de inhoud van de vraag, maar aan de manier waarop je hem stelt.

Denk bijvoorbeeld aan een lange toelichting boven een keuze, veel kleine invulvelden onder elkaar of een vraag waarbij iemand gegevens moet opzoeken. Een postcode of telefoonnummer invullen lukt meestal wel. Maar een exacte maat, meerdere open tekstvelden en een uploadverzoek achter elkaar vragen op mobiel veel meer moeite.

Een configurator op je website is gemaakt om bezoekers stap voor stap keuzes te laten maken. Toch blijft het belangrijk om je eigen formulier te beoordelen zoals je klant dat gebruikt: met één hand, op de bank of tussendoor op het werk.

Hoe verbeter je één stap zonder je hele formulier te verbouwen?

Pas niet vijf dingen tegelijk aan. Dan weet je achteraf nog niet wat het verschil maakte. Kies de stap met de meeste opvallende uitval en verander één onderdeel. Bekijk daarna opnieuw wat er gebeurt.

Er zijn meestal drie logische manieren om een stap te verbeteren:

1. Maak de vraag korter. Vraag alleen wat je nodig hebt om een prijs te berekenen of de aanvraag goed te beoordelen. Een lange toelichting of extra detail kan vaak naar het gesprek erna.
2. Stel de vraag later. Iemand die nog oriënteert, wil eerst zien wat zijn product en keuzes ongeveer kosten. Vraag contactgegevens pas wanneer daar een duidelijke reden voor is.
3. Stel de vraag anders. Vervang een open invulveld waar mogelijk door duidelijke keuzes, afbeeldingen of een getal met een minimum en maximum. Dat maakt invullen sneller en voorkomt onbruikbare antwoorden.

Ook conditionele vragen helpen. Kiest iemand geen verlichting, laat hem dan niet alsnog kiezen welke lichtkleur hij wil. Zo ziet elke bezoeker alleen de route die voor zijn situatie relevant is. Een formulier voelt daardoor korter, terwijl je nog steeds de gegevens krijgt die je nodig hebt.

Wil je de basis van je vragen eerst scherp krijgen? In het artikel offerteformulier maken met vijf keuzes lees je hoe je begint met de keuzes die echt invloed hebben op de prijs.

Betekent uitval bij de laatste stap dat je prijs te hoog is?

Nee. Uitval bij de laatste stap kan met de prijs te maken hebben, maar dat is niet de enige verklaring. Juist op die laatste stap vragen veel formulieren ineens om naam, e-mailadres, telefoonnummer, adres en soms nog een uitgebreide toelichting. Dat is een flinke drempel voor iemand die alleen nog aan het vergelijken is.

Kijk daarom eerst naar wat er precies verandert tussen het overzicht en de aanvraag. Heeft de bezoeker zijn prijs al gezien? Moet hij daarna veel gegevens invullen? Of is onduidelijk of hij direct wordt gebeld, een offerte krijgt of ergens aan vastzit?

Een praktisch voorbeeld: een verandabedrijf ziet dat veel bezoekers breedte, diepte, dakmateriaal en kleur invullen. De prijs verschijnt en het overzicht wordt bereikt. Daarna stopt een groot deel bij het aanvraagformulier. De eerste reactie is vaak: “Onze veranda’s zijn te duur.”

Maar bij nader kijken blijkt dat het formulier op de laatste stap om zeven gegevens vraagt, waaronder een volledig adres en een open veld voor bijzonderheden. Voor een eerste prijsaanvraag is dat mogelijk te veel. Het bedrijf kan beginnen met minder verplichte velden en de situatie of bijzondere wensen later bespreken. Vervolgens bekijkt het opnieuw of meer bezoekers hun aanvraag afronden.

De prijs zelf hoeft daarbij niet verborgen te blijven. Een live prijs helpt bezoekers juist bepalen of ze in de goede richting zitten. Wie verdergaat, weet beter waar hij aan begint. Het gaat erom dat je niet op gevoel aanneemt waarom iemand afhaakt, maar eerst naar de stap en de gegevens kijkt.

Hoe maak je van formulierstatistieken een vaste verbeteractie?

Plan regelmatig een kort moment om je formulierstatistieken te bekijken. Niet om elk cijfer tot achter de komma te analyseren, maar om één vraag te beantwoorden: waar verliezen we nu de meeste bezoekers?

Kies vervolgens één verbetering, voer die door en kijk in de volgende periode wat er verandert. Verplaats je een stap, maak je een veld niet meer verplicht of kort je een tekst in? Leg dat voor jezelf vast. Zo bouw je stap voor stap een formulier dat duidelijker werkt voor echte bezoekers.

Sommige mensen zijn nog niet klaar om hun gegevens achter te laten, ook als ze interesse hebben. Met configuratie bewaren voor later geef je hen de mogelijkheid om na overleg of een nacht slapen terug te komen zonder alles opnieuw in te vullen.

Wil je zien hoe Klantly je helpt om uitval per stap en apparaat te bekijken en je online offerteformulier gericht te verbeteren? Gratis starten en ontdek vrijblijvend wat het voor jouw bedrijf kan betekenen.